Odwołania

Odwołania nadsyłane pocztą, jak i drogą elektroniczną powinny zawierać imię i nazwisko/nazwę oraz adres wnoszącego odwołanie oraz opis i uzasadnienie wniesienia odwołania.

Wpływające pisma/maile przekazywane są bezpośrednio Kierownikowi Jednostki Jakości, który rejestruje odwołanie.

Jeżeli z treści odwołania nie można ustalić jej przedmiotu, wnoszący jest wzywany przez Kierownika Jednostki Jakości do złożenia wyjaśnień lub uzupełnień, z pouczeniem, że nie usunięcie tych braków w ciągu 7 dni od daty otrzymania wezwania spowoduje pozostawienie odwołania bez rozpatrzenia.

Po zakwalifikowaniu pisma/maila jako kompletnego odwołania, Kierownik Jednostki Jakości w tej samej formie w której odwołanie wpłynęło, informuje wnoszącego o wpłynięciu odwołania i trybie dalszego procedowania. Jednocześnie we współpracy z Dyrektorem Działu Certyfikacji, wyznacza personel odpowiedzialny za jego rozpatrzenie oraz personel odpowiedzialny za sprawdzenie i zatwierdzenie wyników rozpatrzenia odwołania, przy założeniu, że rozpatrującym lub sprawdzającym i zatwierdzającym rozpatrzenie odwołania będzie personel który nie był zaangażowany w działalność którego odwołanie dotyczy. W tym celu uwzględnia się także możliwość wykorzystania personelu zewnętrznego.

Personel odpowiedzialny za rozpatrzenie skargi odwołania przeprowadza jego analizę i odtwarza przebieg realizacji działalności, którego odwołanie dotyczy. W tym celu zbiera i weryfikuje wszystkie niezbędne informacje dotyczące przedmiotu odwołania, podejmuje wszelkie stosowne działania, aby ustalić przyczyny powstania ewentualnych nieprawidłowości.

Opis podjętych działań oraz propozycja wyniku decyzji dot. odwołania dokumentowane są przez personel w formie notatki i przekazywane Kierownikowi Jednostki Jakości. Jeśli wyniki postępowania świadczą o niespełnieniu przez Jednostkę obowiązujących wymagań, a wykryte nieprawidłowości mogły mieć wpływ na dotychczasowe wyniki prowadzonej działalności, uruchamia się zgodnie z zasadami działania korygujących.

Wyznaczony personel sprawdzający i zatwierdzający decyzję dot. odwołania, po przeanalizowaniu kompletnej dokumentacji z etapu rozpatrzenia, podejmuje decyzję o zasadności odwołania.

Jeżeli personel sprawdzający i zatwierdzający z odwołania ma zastrzeżenia do sposobu przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego, kieruje odwołanie do ponownego rozpatrzenia przez pracownika odpowiedzialnego za rozpatrzenie odwołania wraz z odpowiednim komentarzem i wskazówkami dotyczącymi dalszego toku postępowania.

Po podjętej decyzji co do danego odwołania, personel sprawdzający i zatwierdzający informuje Kierownika Jednostki Jakości o zakończeniu procedowania odwołania wraz z propozycją treści pisma/maila do klienta o zakończeniu procesu rozpatrywania odwołania i jej wynikach. Pismo/mail do skarżącego podpisuje/wysyła Dyrektor Działu Certyfikacji.

Sprawy sporne związane ze odwołaniami rozstrzyga Sąd właściwy dla wykonawcy działalności.

Odwołania rozpatrywane są w ciągu 30 dni od daty ich otrzymania. Gdy rozpatrzenie odwołania w ww. terminie nie jest możliwe, Kierownik Jednostki Jakości przekazuje wnoszącemu odwołąnie informacje o już podjętych działaniach i przybliżony terminie ostatecznego rozpatrzenia odwołania.

Maksymalny możliwy termin przyjmowania i rozpatrywania odwołań na działalność walidacyjną/weryfikacyjną jest uwarunkowany czasem archiwizowania dokumentów i zapisów, wynoszącym 10 lat.

Jednocześnie Jednostka zapewnia, że:
 decyzje podejmowane w sprawie odwołań nie skutkują żadnymi działaniami dyskryminującymi składającego odwołanie,
 udostępnia klientowi i innym zainteresowanym stronom opis procesu postępowania z odwołaniami,
 ponosi odpowiedzialność za decyzje podejmowane na wszystkich poziomach postępowania z odwołaniami.