Skargi

Skargi nadsyłane pocztą, jak i drogą elektroniczną powinny zawierać imię i nazwisko/nazwę oraz adres wnoszącego skargę, w przeciwnym razie pozostawiane są bez rozpatrzenia. Podobnie jak skarg anonimowych, nie rozpatruje się także skarg złożonych ustnie.

Wpływające pisma/maile wyrażające niezadowolenie klienta lub innych stron z określonej działalności, przekazywane są bezpośrednio Kierownikowi Jednostki Jakości, który weryfikuje, czy skarga dotyczy obszaru działania za którą odpowiedzialna była Spółka. Jeśli nie, odpowiada skarżącemu w tej samej formie w której wpłynęła informacją, iż przedmiot skargi nie dotyczy działalności za którą odpowiedzialny był AUDEN POLSKA ACCREDITATION. Gdy skarga dotyczy obszaru działania spółki, Kierownik Jednostki Jakości rejestruje skargę.

Jeżeli z treści skargi nie można ustalić jej przedmiotu, wnoszący skargę jest wzywany przez Kierownika Jednostki Jakości do złożenia wyjaśnień lub uzupełnień, z pouczeniem, że nie usunięcie tych braków w ciągu 7 dni od daty otrzymania wezwania spowoduje pozostawienie skargi bez rozpatrzenia.

Po zakwalifikowaniu pisma/maila jako kompletnej skargi Kierownik Jednostki Jakości w tej samej formie w której skarga wpłynęła, informuje skarżącego o wpłynięciu skargi i trybie jej procedowania. Jednocześnie we współpracy z Dyrektorem Działu Certyfikacji, wyznacza personel odpowiedzialny za jej
rozpatrzenie oraz personel odpowiedzialny za sprawdzenie i zatwierdzenie wyników rozpatrzenia skargi, przy założeniu, że rozpatrującym lub sprawdzającym i zatwierdzającym skargę będzie personel który nie był zaangażowany w działalność której skarga dotyczy. W tym celu uwzględnia się także możliwość
wykorzystania personelu zewnętrznego.

Opis podjętych działań oraz propozycja wyniku rozpatrzenia skargi dokumentowane są przez personel w formie notatki i przekazywane Kierownikowi Jednostki Jakości. Jeśli wyniki postępowania wyjaśniającego świadczą o niespełnieniu przez Jednostkę obowiązujących wymagań, a wykryte nieprawidłowości mogły mieć wpływ na dotychczasowe wyniki prowadzonej działalności, uruchamia się zgodnie z zasadami działań korygujących.

Wyznaczony personel sprawdzający i zatwierdzający skargę, po przeanalizowaniu kompletnej dokumentacji z etapu rozpatrzenia skargi, podejmuje decyzję o uznaniu skargi za zasadną lub niezasadną.

Jeżeli personel sprawdzający i zatwierdzający skargę ma zastrzeżenia do sposobu przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego, kieruje skargę do ponownego rozpatrzenia przez pracownika odpowiedzialnego za rozpatrzenie skargi wraz z odpowiednim komentarzem i wskazówkami dotyczącymi dalszego toku postępowania.

Po zatwierdzeniu etapu rozpatrywania skargi, personel sprawdzający i zatwierdzający skargę informuje Kierownika Jednostki Jakości o zakończeniu procedowania przedmiotu skargi wraz z propozycją treści pisma/ maila do skarżącego o zakończeniu procesu rozpatrywania skargi i jej wynikach. Pismo/mail do skarżącego podpisuje/wysyła Dyrektor Działu Certyfikacji.

Sprawy sporne związane ze skargami rozstrzyga Sąd właściwy dla wykonawcy działalności.

Skargi dotyczące działalności Jednostki objętej systemem zarządzania są rozpatrywane w ciągu 30 dni od daty ich otrzymania. Gdy rozpatrzenie skargi w ww. terminie nie jest możliwe, Kierownik Jednostki Jakości przekazuje skarżącemu informacje o już podjętych działaniach i przybliżony terminie ostatecznego rozpatrzenia skargi.

Maksymalny możliwy termin przyjmowania i rozpatrywania skarg na działalność walidacyjną/weryfikacyjną jest uwarunkowany czasem archiwizowania dokumentów i zapisów, wynoszącym 10 lat.